24. jún 2017. Ján. °C  drop down arrow
Svet financií jasne a pútavo
 

Kvalita služieb v cestovnom ruchu

Zdroj: Golfový rezort Black Stork Zdroj: Golfový rezort Black Stork Zdroj: Golfový rezort Black Stork  27.12.2016 27.12.2016  

V každom segmente je dôležité dodávať kvalitné služby a poznať svojich klientov. O to viac to platí v cestovnom ruchu. Tvoriť kvalitu sa v podtatranskom prostredí snaží už 17 rokov aj podnikateľská rodina Hruškovcov, ktorá vlastní a manažuje 27-jamkové ihrisko Black Stork s prestížnym ocenením A PGA Golf Course a 4-hviezdičkový hotel International. Aký recept na zaručenie kvality nám vedia doporučiť?

 

Strediská, hotely, penzióny, reštaurácie sa v poslednej dobe predbiehajú, aby čo najlepšie zaujali svojich zákazníkov zaujímavými novými službami. Do reštaurácie sa už bežný zákazník nechodí iba najesť, ale zažiť kulinársky zážitok, lyžiarské strediská neponúkajú už len dobrú lyžovačku, snažia sa aj vytvoriť zaujímavé aktivity. Do hotela už nechodíme len prespať, ale aj zažiť príjemný program v podobe hudobných večerov či tematických párty. Zákazník jednoducho hľadá v bežných ubytovacích alebo reštauračných zariadeniach pridanú hodnotu.

No to, čo zaručuje kvalitu starých či nových služieb sú najmä ľudia. Ľudia, ktorí v danom zariadení pracujú a dávajú mu dušu. „V hoteli International vytvárame kvalitu všetci: majitelia, manažment, recepční, kuchári, chyžné“, hovorí Danka Velecká, marketingová riaditeľka golfového rezortu vo Veľkej Lomnici, v strede ktorého je hotel. Hosť hodnotí celkový dojem. Bolo by márne organizovať príjemné posedenia pri vianočnom punči a živej hudbe, ak by celý dojem skazil neúslužný čašník alebo arogantná recepčná.

Zamestanci však nie sú stroje. Nemožno ich naprogramovať, aby sa správali podľa toho, ako si praje manažment, ani naopak očakávať, že manažment sa bude správať tak, ako si to predstavujú zamestnanci. Preto je dôležité, aby sa personál cítil v pracovnom prostredí ako doma. Golf International je rodinný podnik a funkcie v ňom majú rozdelené jednotliví členovia rodiny Hruškovcov, ale i zamestnanci, ktorí sa postupne stávajú členmi veľkej hotelovej rodiny. Rodinné pracovné prostredie si pochvaľuje generálna manažérka rezortu Sylvia Hrušková: „Otec je prezidentom spoločnosti a miestneho golfového klubu, ja som generálnou riaditeľkou rezortu a hotela, sestra Ivonka má na starosti golf, sestra Lýdia sa venuje architektúre a predaju pozemkov. Vo firme už začína pracovať aj ďalšia generácia – vnúčatá. Výhodou je, že sa všetci celý život poznáme. Vieme, čo od seba môžeme očakávať a spoliehame sa jeden na druhého. Dokážeme sa navzájom zastúpiť a nahradiť, keď treba.
Za veľkú výhodu považujem aj to, že sa mám s kým poradiť. Je iné radiť sa s členom rodiny, aj keď mám pocit, že kolegovia sú už harmonickou súčasťou našej rodiny.“ Veľkou výhodou je, keď na čele podniku stojí človek, ktorý svojím správaním motivuje zamestnancov k lepšiemu výkonu. Príkladom je majiteľ rezortu, vyše 70-ročný vitálny pán Jíří Hruška. Keď sa prechádza po hoteli a vidí smietku na zemi, nepotrebuje volať chyžnú alebo upozorňovať prevádzku. Sám sa postará napriek tomu, že je po operácii oboch bedrových kĺbov. V hoteli je denne, cez víkendy, sviatky, stretáva sa s hosťami a pri stretnutí so zamestnancami každému potrasie rukou.

Najväčšou výzvou pre Sylviu: „je získať a zachovať si zamestnancov.“ Súdržnosť a spokojnosť personálu od najvyšších po najnižšie funkcie priamo vplýva na zákazníka a veľakrát určuje celkový dojem, aký si klient odnáša zo zariadenia a to, či sa ešte vráti. Preto je veľmi dôležité budovať vzťahy so zákazníkom. O tom, že sa golfovému rezortu darí, hovorí aj množstvo členov v Lomnickom golfovom klube za 17 rokov získal vyše 700 členov. Rovnako aj hotel International uprostred ihriska sa môže pochváliť zoznamom verných hostí. „Máme hosťa, ktorý za posledných 9 rokov strávil 1 celý rok v našom hoteli, vieme, čo má rád a radi mu to vždy pri príchode pripravíme “ pochvaľuje si Danka Velecká. Aj tieto krásne čísla hovoria o priateľských vzťahoch medzi hosťami, manažérmi a zamestnancami hotela. Neraz možno vidieť, ako sa recepčná srdečne zvíta s dlhoročným golfistom alebo hotelovým hosťom. Rovnako aj pán Hruška s dcérami vítajú hostí, akoby prišli na návštevu k nim domov, čím sa v hosťoch búra dojem sterilného prostredia hotela a buduje pocit domáckosti.

Vzťahy sa nevybudujú sami. Marketingová riaditeľka tvrdí, že: „verných hostí si treba hýčkať, ponúkať im navyše doplnkové služby, no najprv im treba venovať čas, aby sme ich mohli spoznať, pretože každý má rád niečo iné. Niekto zbožňuje bezlepkové makové dezerty alebo veterníky, iný zas sacherovu tortu, tak ho tým privítame v hoteli. Niektorí hostia sa potešia skôr pozvaniu na prestížny golfový turnaj, ďalším sa postaráme o deťúrence, kým sa oni venujú priateľom alebo svojim aktivitám. Niektorí uvítajú spoločenské akcie - divadlo, koncert, ples.“ Spokojnosť hostí je v rezorte na prvom mieste, pretože spokojný hosť je najlepšou reklamou. Veď čo viac presvedčí ako výborné odporúčania priateľov a rodiny?

Aktuálne správy

tlacove spravy left arrowtlacove spravy right arrow