15. december 2017. Ivica. °C  drop down arrow
Svet financií jasne a pútavo
Quotes by TradingView
 

Transakčný verzus vzťahový predaj

NextFuture NextFuture NextFuture  26.2.2014 26.2.2014  

Tento článok píšem počas svojho pobytu v Rusku, kde pomáham najväčšej ruskej banke s implementáciou procesu ponuky životného poistenia ich existujúcim a budúcim klientom. Počas svojej práce som nadobudol pocit, že potrebujú prekonať jednu veľkú prekážku. Zamestnanci spomínanej banky majú zvyk predávať svoje produkty len kvôli výkonu.

 

Treba si čestne priznať, že si tak ku svojim zákazníkom nestihnú vybudovať potrebný vzťah. Povaha tejto interakcie je veľmi povrchná. Aj keď sa so svojimi zákazníkmi úctivo pozdravia a privítajú ich, nevedia o nich viac ako len to, aké produkty vlastnia a koľko peňazí majú na účte.

Ako všetci vieme, pri podnikaní v oblasti finančných služieb a efektívnom predaji životného poistenia, musíte svojim zákazníkom rozumieť. Potrebujete oveľa viac než len fakty a surové dáta. Musíte pochopiť to, ako vnímajú a aplikujú vlastné finančné plánovanie. Pomôcť im reálne zhodnotiť, kde sa v rámci toho nachádzajú dnes a kde by chceli byť v budúcnosti. Poukázať na priepasť medzi súčasnosťou a budúcnosťou. Tiež musíme poznať ich pohľad na život, aj to, či cítia zodpovednosť za seba a za iných.

Takže mojou výzvou v tej chvíli bolo zmeniť dve 80-členné skupiny ľudí z transakčných na vzťahových predajcov. Otázkou je, čo za to dostanú? Aká je návratnosť ich investície? Ako ich správne motivovať, aby sa viac zaujímali o svojich klientov? Ako ich inšpirovať, aby išli skôr cestou budovania dobrých vzťahov? Budú sa musieť prispôsobiť novému vzorcu správania.

Za posledných 25 rokov som pracoval v odvetví životného poistenia a efektívne som predával produkty. Viem, že čím hlbší vzťah som mal s už existujúcimi či budúcimi klientmi, o to ľahšie sa mi predávalo. Ak som skutočne pochopil, čo je pre mojich klientov dôležité a určil som rozdiel medzi tým kde sú teraz a kde chcú byť v budúcnosti a donútil ich za to prevziať zodpovednosť, boli omnoho ochotnejší nakupovať odo mňa.

Vráťme sa však k mojej práci so zamestnancami banky. Zistil som, a je to tak v živote so všetkým, že sú určité procesy, ktoré vedú k tomu, aby ste uspeli a tie, ktoré vedú k neúspechu. Snažil som sa preto svojim klientom pomôcť pochopiť, že zmena síce je vo väčšine prípadov náročná, ale ak prijmú nové idey, pomôže to k ľahšiemu prechodu od transakčného ku vzťahovému predaju, a tým prejdú istým procesom.

Tento proces má štyri platformy: intelektuálnu, emocionálnu, verbálnu a nakoniec akciu.

Intelektualizácia

Musíte dať jednotlivcovi dostatok informácií, aby mal dosť dôvodov na zmenu. Tie budú potom vplývať na jeho intelekt a prinútia ho k tomu, aby uvažoval o zmenách.

Emocionalizácia

Musíte mu dať aj konkrétne príklady, v ktorých budovanie vzťahu s klientom ponúka omnoho lepšie emocionálne zázemie ako je to pri predaji „na výkon“. Inak povedané, apelovať na jeho srdce. Apelovať na jeho túžbu, robiť lepšiu a kompletnejšiu prácu. Uskutočniť zmenu.

Verbalizácia

Tento krok sa často vynecháva. Musíte dať jednotlivcovi šancu, aby svoje myšlienky sformuloval aj  verbálne. Keď niekomu niečo poviem, vlastním prezentovanú myšlienku. Ak o tomto nápade niekto ďalej hovorí, tak vlastne preberá vlastníctvo. Keď kladiete dobre premyslené otázky, dáte dotyčnému dosť času na odpoveď a on odpovie, zmena sa pre neho stane lepšie zvládnuteľnou.

Akcia

Po absolvovaní prvých troch krokov musí jednotlivec uskutočniť akciu čo najskôr, aby sa tak prispôsobil zmene. To je v tomto procese rozhodujúce. Ak je príliš veľa času medzi zvažovaním novej zmeny, nápadu alebo procesu a následných krokov, ktoré k tomu vedú, môže jednotlivec prísť o svoje nadšenie a vzrušenie z plánovanej zmeny.

Ak by išlo len o transakčný predaj verzus budovanie vzťahov, bolo by to jednoduché. Šlo by len o predaj produktu. Nanešťastie životné poistenie je omnoho komplexnejšie ako otvorenie sporiaceho účtu alebo zaobstaranie kreditnej karty. Predaj životného poistenia na výkon nikdy nebude fungovať.

Takže som zamestnancom banky odprezentoval svoj plán. Môžem im ponúknuť nápad, metódu alebo proces. Ako na to zareagujú, je už len a len na nich.

Tak mi povedzte... čo si môžete vziať z tohto článku?

Foto: Stockfresh, archív autora

Aktuálne správy

tlacove spravy left arrowtlacove spravy right arrow